4.8分要基本無中差評，無惡意退款理由，比如買家因為不想出運費特地選商品質(zhì)量問題，48h內(nèi)發(fā)貨（且攬收產(chǎn)生物流 ），考核客服回復(fù)時間8：00-23:00，對于小商家來說意味著全年輪軸轉(zhuǎn)無休，我真不知道到底誰能做到。”近期，一名淘寶商家在社交媒體上發(fā)帖抱怨稱。

日前，淘寶僅退款新規(guī)正式生效。在這一新規(guī)中，店鋪的綜合體驗評分成為核心標(biāo)準(zhǔn)，只有評分達(dá)到或超過4.8分的商家才能獲得更多的經(jīng)營自主權(quán)。這一政策引發(fā)了一些資源較為匱乏的中小商家的廣泛質(zhì)疑。

“也就是說只有雇得起專業(yè)客服的，雇得起專業(yè)發(fā)貨的，簡單說財大氣粗的主才能開淘寶店，像我們這種‘窮鬼老店主’，屬于被淘寶淘汰人群，平臺就是靠我們這種商家起家的，但是如今卻要淘汰我們。”另一名淘寶商家對「市象」發(fā)表了看法。

在淘寶最新的規(guī)則中，除了對商家體驗分的要求之外，推出的異常識別模型主要針對買家行為，但似乎忽略了對平臺客服的有效監(jiān)管。“中小商家在面對客服（小二）時通常處于弱勢地位。客服的不當(dāng)處理，在加劇商家與平臺的矛盾中起到了推波助瀾的作用”，一位電商領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)專家對「市象」表示。

在多重因素的影響下，淘寶新實施的僅退款規(guī)則讓一些中小商家選擇了徹底擺爛，“原來閉店也能如此解脫”。

困在“體驗分”中的商家

體驗分，是淘天新推出的商家新評分體系，新版體驗分體系包括“店鋪體驗分”、“商品體驗分（PXI）”，替代此前的DSR（賣家服務(wù)評價體系）。

跟僅退款新規(guī)掛鉤的是“店鋪體驗分”，在阿里千牛商家工作臺中，店鋪體驗分被定義為從商品體驗、物流速度、服務(wù)保障三個維度的近30天數(shù)據(jù)指標(biāo)綜合評定，這成了一些中小商家的痛點。

拿商品體驗角度來說，其關(guān)鍵指標(biāo)包括首次品退率和商品差評率，其中，首次品退率這一指標(biāo)尤為備受爭議。

所謂首次品退，即消費者發(fā)起退款且首次原因為商品質(zhì)量或品質(zhì)相關(guān)的訂單。

“現(xiàn)在退貨原因頁面基本為商家原因，品退除了個別正常的買家，基本都是無良買家不想出運費惡意選擇的”，淘寶服飾商家紫萱對「市象」表示，“只要是選質(zhì)量問題退貨，會扣商家保證金賠付給買家運費，而且不時會遇到掉包的情況。”

除紫萱外，許多淘寶商家也對「市象」表達(dá)了相似的看法。他們認(rèn)為，一部分買家在選擇因質(zhì)量問題退貨，以避免支付運費的同時，實際上也無形中降低了商家的首次品退率。

紫萱在意的問題在于，“這個東西，它沒辦法申訴，也就是說客戶哪怕申請錯了，你讓客戶改了，無非少扣一個保證金，評分里面不會幫你減。”

根據(jù)淘寶新燈塔3.0介紹，一筆訂單首次發(fā)起退款時選擇品質(zhì)相關(guān)退款原因，如首次發(fā)起退款為品質(zhì)相關(guān)原因，后續(xù)修改退款原因仍計入首次品質(zhì)退款。

“首次品退率會影響店鋪體驗分評分，如果小于4.8，就可以僅退款了，所以我說其實一家小店鋪如果被僅退款團伙盯上，要反抗是很難的”，紫萱進(jìn)一步對「市象」表示。

物流體驗也是許多淘寶商家詬病的一點。

譬如，有一些商家吐槽稱平臺在物流具體判定問題上表現(xiàn)不夠智能。“物流48小時承諾發(fā)貨率，你自己設(shè)置了72小時發(fā)貨，不管最后是不是48小時發(fā)貨，都屬于超過48小時，這個指標(biāo)硬讓你改成48小時發(fā)貨。”

攬收時長成為一些特定品類的關(guān)鍵痛點。一位經(jīng)營定制服飾的淘寶中小商家向「市象」吐槽說，“像我這種手工定制店鋪根本就做不到48小時發(fā)貨，每一個下單才是現(xiàn)做的，其他兩個分再高。都被這個時間拖下來，根本沒有辦法。”